Retail 4.0: la centralità del Cliente per vincere nell’Era Digitale

In un'era in cui tutto è digitale, il fattore umano diventerà l’elemento principale di vantaggio competitivo in molti settori, soprattutto nel Retail.

Una recente ricerca svolta da Accenture Strategy a livello globale, dimostra che il 73% dei consumatori preferisce ancora l'interazione diretta con gli addetti in negozio per risolvere problemi, richiedere consigli e ricevere assistenza specifica. Inoltre ben 3 Clienti su 5 dichiarano di essere disposti a pagare di più per avere un dialogo faccia a faccia con del personale competente e disponibile.

Alla luce di queste evidenze le aziende Retail 4.0 dovranno investire sul servizio offerto in modo tale che la Customer Experience sia davvero progettata secondo le regole dello human-centered design. Sarà inoltre necessario migliorare e sviluppare le soft skill del personale di vendita e assistenza.

Questo approccio è perfettamente racchiuso nella regola Be Human dettata da Philip Kotler all’interno del libro “Retail 4.0 - 10 regole per l’Era digitale”: recuperare la centralità del Cliente in ciascuna delle fasi della catena del valore.

Apple è l’esempio perfetto di applicazione della regola Be Human. L’azienda di Cupertino ha sviluppato un preciso paradigma, seguito da tutti gli addetti in negozio, che si basa sulle lettere del brand:

  • A come Approach: dare un benvenuto caloroso e personalizzato.
  • P come Probe: capire tutte le esigenze del Cliente.
  • P come Present: presentare una soluzione per il cliente da mettere in pratica fin da subito.
  • L come Listen: ascoltare e risolvere eventuali problemi e dubbi.
  • E come End: terminare con un saluto affettuoso e un invito a tornare.

Anche Amazon ha da sempre posto al centro il Cliente rendendo la Customer Obsession una vera e propria buzz-word. Il colosso dell'e-commerce ha stilato i propri "Principi di leadership" seguiti e applicati ogni giorno, che si tratti di riunioni per discutere di nuove idee o decidere gli approcci migliori per risolvere un problema. Tra i capisaldi della leadership in casa Amazon ci sono la passione per il Cliente, la curiosità nell’esplorare nuove possibilità che rendano l'esperienza utente davvero significativa e il focus costante verso la conquista della customer loyalty.

Conclusioni

Il fattore umano nello scenario della Customer Experience è realmente centrale e produce conseguenze tangibili sul modo in cui le organizzazioni dell’era Retail 4.0 operano ogni giorno. Le logiche di progettazione dell’esperienza utente in tutte le fasi del Customer Journey, in particolar modo dell’interazione tra Cliente e personale di vendita, devono essere rivalutate per valorizzare il rapporto umano delle persone e il ruolo dei negozi all’interno del contesto sociale in cui sono inseriti.

Il futuro del Retail nella Digital Age

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