Quali sono i fattori chiave da considerare nell'utilizzo del Customer Lifetime Value?

Il Customer Lifetime Value (CLV) è uno dei fattori più importanti nel determinare il successo presente e futuro di un'azienda. Tuttavia, sono ancora poche le aziende retail che dichiarano di essere in grado di misurarlo. Scopriamo insieme quali sono i fattori che i marketer della tua azienda retail devono tenere in considerazione.

Il ROI (Return on Investment) e il CLV devono lavorare di pari passo

L'attenzione di molte aziende retail sembra essere più focalizzata su metriche a breve termine come il ROI, incentrato sulla valutazione dell'efficacia di una campagna e dei costi di acquisizione. Sebbene il ROI delle campagne è sicuramente importante, il fattore chiave è se quest'ultime hanno guidato l'organizzazione verso l'acquisizione dei Clienti giusti con un CLV elevato.

L'obiettivo di ciascun brand è trovare un buon equilibrio tra il ROI a breve termine e quello a lungo termine al fine di comprendere al meglio il proprio CLV. Infatti, mentre il ROI può guidare verso l'investimento giusto, il CLV fornisce informazioni sull'allocazione del budget, sulle fonti di revenue e sulla correlazione tra di esse.

Un'ottima customer experience è il drive a un CLV più alto

Uno dei modi più efficaci per aumentare il CLV è incrementare il grado di soddisfazione del Cliente. Una ricerca condotta da Temkin Group evidenzia che l’86% dei consumatori che riceve un’eccellente customer experience ha più probabilità di compiere acquisti ripetuti con lo stesso brand

Attraverso la comprensione dei Clienti di alto valore, le aziende possono prioritizzare il proprio servizio clienti in modo opportuno (alcune aziende per esempio forniscono numero di telefono differente per questa categoria di Clienti), capire quanto investire per risolvere eventuali reclami e quantificare il valore della customer satisfaction.

Comprendere i dati dei Clienti e il customer journey

Avere le giuste persone in grado di comprendere i dati relativi ai Clienti e i sistemi adatti a calcolare il CLV è fondamentale. Per capire davvero il CLV è importante disporre di dati centralizzati, di una vista unica del Cliente e di un’ottima comprensione del customer journey. Questi sono i punti indispensabili per definire in modo opportuno le attività aziendali da intraprendere se, per esempio, le azioni dei Clienti con alto valore iniziano a muoversi nella direzione sbagliata. Il CLV può anche fornire segnali per rilevare il tasso di abbandono e consentire di agire in modo opportuno per prevenirne l’aumento.

Guida al Customer Lifetime Value

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