Le tre componenti che guidano la trasformazione aziendale verso una customer experience di successo

Visione, approccio consequenziale e capacità organizzative sono i fattori che guidano l'evoluzione aziendale in un contesto altamente competitivo e consentono la creazione di un’eccellente customer experience. Approfondiamoli insieme.

In un mercato in costante evoluzione, saper come trasformare in tempi rapidi la propria struttura organizzativa e operativa è di fondamentale importanza. Percorsi di accelerazione troppo rapidi, però, rischiano di danneggiare la credibilità interna ed esterna dell’azienda. Bisogna perciò trovare il giusto equilibrio tra cambiamento e tempistiche al fine di ottenere un vantaggio competitivo sostenibile nel lungo periodo avendo cura allo stesso tempo che il proprio business non venga danneggiato.

Per una buona trasformazione organizzativa e operativa è necessario avere ben presente tre elementi chiave: una visione chiara e condivisa, un approccio consequenziale al cambiamento e le opportune capacità organizzative da sviluppare.

1. Visione chiara e condivisa

Una customer experience di successo è guidata da un’idea forte e ben precisa in grado di gettare le basi per la visione e definire la strategia di customer experience.

Le esperienze più memorabili sono influenzate dalle emozioni: le organizzazioni in grado di gestire al meglio le emozioni dei propri clienti sono coloro che sapranno creare un brand davvero emozionale. Proprio per questo è importante partire da una visione chiara e condivisa in tutta l’organizzazione e non solo all’interno dell’area marketing.

In questo scenario possiamo definire la visione come la linea guida da seguire per un corretto approccio customer-centric.

Quando un’impresa cerca di implementare una visione chiara incentrata sul cliente è fondamentale rispondere alla domanda “Qual è l’idea che permette di definire il tipo di esperienza che offriremo ai nostri clienti?”. Per esempio la divisione Parks, Experiences and Consumer Products di Walt Disney si è posta come linea guida la creazione di esperienze in cui la magia diventa realtà, mentre il brand Giorgio Armani si è concentrato nel offrire ai propri clienti un lusso personalizzato basato sull’artigianalità italiana con uno stile al di sopra della moda.

2. Approccio consequenziale

Una volta stabilita l’idea di partenza, per la sua declinazione sarà necessario farsi guidare non solo dai valori del brand, ma anche dai sei elementi chiave alla base di una customer experience di successo.

È fondamentale che il tuo brand individui il giusto percorso da seguire, il quale dipende da numerosi fattori come, per citarne alcuni, tipologia di clientela, mercato di riferimento e obiettivi di business.

Bisogna tuttavia tenere ben presente l’importanza di tutti e sei gli elementi chiave: l’approccio deve essere consequenziale in quanto tutti sono collegati l’uno all’altro e concorrono allo stesso modo nella realizzazione di un’eccellente customer experience.

3. Capacità organizzative

La definizione di una visione chiara e del percorso più corretto da seguire non basta: è opportuno sviluppare o, se necessario, rinforzare specifiche capacità organizzative.

Dal punto di vista della visione e della strategia è opportuno, come già spiegato, articolare l’idea in modo chiaro e condiviso con l’intera organizzazione e con il top management come principale promotore della customer experience. Stabilita l’idea è importante chiarire inoltre quali potrebbero essere eventuali fattori di rischio ed essere in grado di prevedere un opportuno piano di gestione.

La conoscenza del cliente implica la capacità di comprenderlo dal punto di vista culturale e dei suoi bisogni legati alle esperienze. Da qui scaturisce l’importanza di avere sempre sott’occhio una sua vista globale ottenibile dalla combinazione di dati operativi, dall’analisi di tutti i touch point attivati e dall’analisi dei feedback in tempo reale.

Un’altra capacità da non sottovalutare è l’implementazione della customer experience strategy in modo rapido e da altrettanto rapidi test sul mercato al fine di poter apportare eventuali miglioramenti e accorgimenti.

Gli elementi chiave per una customer experience eccellente

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