Customer experience in Italia: lo scenario attuale

Quali sono i trends del momento e i retailer in grado di offrire esperienze memorabili? Scopriamo insieme lo scenario della customer experience in Italia.

Customer experience: definizione

Per customer experience intendiamo l’insieme delle esperienze, sensazioni, emozioni e ricordi che un cliente matura durante tutto l’arco delle interazioni avute con il tuo brand.

Retail customer experience: i trends del momento

Oggi più che mai è importante creare delle esperienze memorabili per assicurarsi un significativo vantaggio rispetto i competitor.

Attualmente in Italia, i brand si stanno impegnando per stabilire un contatto migliore con i propri clienti e per mantenere relazioni solide e di lungo termine. C’è grande attenzione anche nel comunicare l’integrità dei propri valori e nel mostrarsi interessati ai bisogni e alle necessità dei consumatori in modo davvero sincero.

La maggiore competizione fra aziende in termini di customer experience sta alzando le aspettative dei clienti e, proprio per questo, il tuo brand deve lavorare con ancora più impegno per offrire esperienze davvero distintive.

Per eccellere, la tua impresa deve implementare opportuni processi di customer experience management in modo sinergico con tutti i reparti: dal marketing, alle vendite passando per comunicazione e customer service. Per prima cosa è necessario focalizzarsi sulla profilazione dei propri clienti, creare una mappa concettuale che racchiuda l’intero ecosistema esperienziale, ascoltare i propri clienti, raccogliere dati relativi al loro giudizio sull’interazione con il brand e individuare i momenti chiave di ogni esperienza, i cosiddetti Moments of Truth, al fine di rispondere in modo adeguato alle aspettative e risolvere eventuali criticità.

Ma quali sono i brand e i retailer che al momento sono in grado di offrire una customer experience eccellente? Scopriamoli insieme.

Retail customer experience: Apple, Ikea e illy Caffè

Da sempre focalizzata sulla customer experience, Apple punta a rinnovare l’esperienza nei propri store. I punti vendita si trasformano in luoghi di ispirazione, condivisione e relazione grazie a un ricco calendario di eventi e corsi. Apple pone il cliente sempre al centro e forma i propri addetti secondo questa direzione: la loro gentilezza e competenze rappresenta infatti un asset fondamentale che rende l’esperienza positiva e distintiva.

Ikea migliora la propria customer experience grazie alla tecnologia. La nuova App “My Place” integra l’Augmented Reality permettendo ai clienti di proiettare virtualmente i prodotti Ikea all’interno delle proprie case. Il tool semplifica la fase di ricerca del prodotto adatto alle proprie esigenze in quanto consente di valutare in tempo reale gli elementi chiave, come estetica, colori e dimensioni, per procedere all’acquisto.

illy Caffè ha rivoluzionato il modo di vivere i momenti legati al piacere del caffè. Puntando sul fattore umano come drive per una customer experience eccellente, il brand ha sviluppato una serie di servizi come la formazione e il supporto per franchisee e addetti alle vendite che consente di trasformarli in veri e propri ambassador garantendo così un contatto unico e di qualità con i clienti finali. La illy experience comincia in negozio e prosegue anche a casa grazie alla possibilità di acquistare prodotti come le tazze della illy Art Collection che permettono di unire il gusto del blend unico al piacere visivo.

Restaurant customer experience: McDonald’s e Roadhouse

McDonald’s ha dato il via, da inizio 2017, all’introduzione di alcune innovazioni che spaziano da nuovi modi per effettuare gli ordini all’approccio con il cliente in store. I totem touch installati, e la successiva integrazione del pagamento tramite smartphone, permettono al cliente di ridurre i tempi di attesa per quanto riguarda le ordinazioni. L’introduzione del servizio al tavolo, inoltre, trasforma l’esperienza da fast food in un momento più confortevole.

Roadhouse coinvolge tutte le proprie funzioni aziendali per porre l’esperienza del cliente sempre al centro: dal controllo della filiera alla qualità, innovazione, design, tracciabilità prodotti e servizio al tavolo. Le offerte speciali giornaliere e stagionali puntano alla fidelizzazione del cliente, così come il servizio di take away che consente di ordinare in modo autonomo e veloce. Il servizio è integrato anche con il proprio programma fedeltà, consentendo così l’accumulo di punti non solo nei ristoranti, ma anche via mobile e Web.

Gli elementi chiave per una customer experience eccellente

Gli elementi chiave per una customer experience eccellente

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