Customer experience best practice: le macro linee guida da seguire

Dalla conoscenza del cliente alle attività di training del tuo personale: scopriamo insieme quali macro customer experience best practice dovrai seguire per creare esperienze di successo.

Una volta compreso cos’è la customer experience e qual è lo scenario attuale in Italia, è arrivato il momento di scoprire quali sono le macro linee guida da tenere a mente che costituiranno la base per progettare e creare esperienze di successo.

Una customer experience eccellente è facile da riconoscere, pensiamo per esempio all'approccio di big come Amazon o Apple, ma a volte può essere difficile da implementare.

Dal momento che la customer experience è l'incontro dei tuoi prodotti, del tuo brand, delle interazioni tra i tuoi dipendenti e i tuoi clienti e di tutte le attività che ruotano attorno a quest'ultimi, la progettazione di esperienze eccellenti richiede una forte collaborazione da parte di tutta la tua organizzazione. Al fine di ottenere un risultato ottimale, è fondamentale che le macro best practice siano quindi comunicate e condivise a ogni livello della tua impresa. Un eventuale disallineamento o una mancata comunicazione interna efficace potrebbe provocare delle falle all'interno della tua customer experience e portare, di conseguenza, a non massimizzare i tuoi profitti.

Conosci i tuoi clienti

Il punto di partenza non può che essere la conoscenza approfondita dei tuoi clienti. Studia le loro caratteristiche demografiche, scopri i loro obiettivi, desideri, aspirazioni, i loro timori o paure: tutte informazioni chiave che ti aiuteranno a creare esperienze memorabili. La creazione delle Personas ti sarà d’aiuto per avere un quadro generale e visibile a colpo d’occhio. Le Personas andranno condivise anche con i tuoi addetti alle vendite e con chi si occupa del customer service: sono coloro più a stretto contatto con i clienti finali ed è bene che siano sempre aggiornati sulle loro caratteristiche.

È importante comprendere, inoltre, quali sono le loro aspettative non solo verso il tuo brand, ma anche quelle nei confronti dei tuoi competitor. Questo tipo di conoscenza ti servirà per progettare una strategia volta a distinguerti e a creare di conseguenza un vantaggio competitivo.

Una volta che hai raccolto tutte le informazioni necessarie, dovrai essere in grado di dimostrare la tua conoscenza. Dimostra di conoscere il tuo cliente e rispetta le sue preferenze attraverso contenuti, prodotti o servizi pertinenti.

Mostra di riconoscere il tipo di relazione che i tuoi clienti hanno con il tuo brand: accogli con entusiasmo i nuovi clienti e “coccola” quelli più fedeli con iniziative dedicate.

Forma adeguatamente il tuo personale

Fai particolare attenzione al training del tuo personale, specialmente a quello di coloro più a diretto contatto con i clienti. Il tuo personale deve essere pienamente competente sui prodotti e servizi che offri e deve essere in grado di ingaggiare al meglio la tua clientela.

È fondamentale che sappia costruire una relazione emozionale con i clienti, conosce il valore dell’ascolto delle loro esigenze e sa rispondere a quest’ultime con empatia.

In caso di criticità segnalate o di richieste di assistenza, il tuo personale sa gestire con professionalità ogni situazione attraverso risposte coerenti e accurate; fornisce tempistiche circa la risoluzione di eventuali problemi o le modalità per una risoluzione autonoma.

Dai spazio all'innovazione

Per distinguerti dalla concorrenza e creare esperienze significative che riescano a darti un notevole vantaggio competitivo, è importante investire le tue risorse nell’innovazione. Trova il tempo per studiare interessanti modalità per sfruttare al meglio le informazioni che hai a disposizione sui tuoi clienti e fatti ispirare dai retailer esteri per trovare nuovi modi di stupire il tuo cliente. Per esempio: sapevi che la catena britannica Pret A Manger offre mensilmente ai suoi clienti un numero random di caffè gratuiti?

Gli elementi chiave per una customer experience eccellente

Gli elementi chiave per una customer experience eccellente

Scarica la guida