Come ottenere feedback dai Clienti: 8 metodi per il tuo retail business

Come scoprire il valore percepito dai consumatori sul tuo brand e sui tuoi prodotti o servizi? Ecco 8 consigli su come ottenere feedback dai Clienti.

I retailer davvero di successo sono in grado di prestare molta attenzione a ciò che dicono i Clienti. Sanno che le metriche come le revenue e i tassi di abbandono sono solo una parte di un quadro generale molto più ampio e complesso e comprendono che, per conoscere la natura di determinate decisioni prese dai consumatori, è fondamentale avere consapevolezza della loro prospettiva.

Se vuoi che il tuo business abbia successo è prioritario che la tua organizzazione ascolti i Clienti, in quanto il valore da loro percepito è uno dei principali motori dell’affermazione aziendale.
La comprensione approfondita dei Clienti richiede molta pazienza e lo sviluppo di specifiche abilità per analizzare la cosiddetta Voice of Customer.

Voice of Customer definizione

Per Voice of Customer (VoC) intendiamo il processo di acquisizione di tutto ciò che i Clienti dicono del tuo brand, dei tuoi prodotti e dei tuoi servizi. Le attività di VoC ti permettono di avere una chiara visione del gap esistente fra le aspettative che i Clienti hanno del tuo brand e ciò che sperimentano in realtà.

Catturando la VoC potrai interagire con i Clienti in tutti i touchpoint del customer journey. Le attività di VoC ti aiutano inoltre a:

  • anticipare eventuali situazioni di crisi;
  • valutare nuove idee e soluzioni per le tue strategie di business;
  • ottimizzare i tuoi prodotti o servizi al fine di soddisfare i bisogni e le aspettative emergenti;
  • aumentare la customer retention e la brand loyalty.

Ma come ottenere feedback dai Clienti? Ecco 8 metodi per il tuo retail business.

1. Interviste

L’intervista è una delle tecniche più tradizionali per collezionare i dati derivati dalla VoC. È utilizzata in particolar modo per comprendere il punto di vista del Cliente in merito a determinati problemi su prodotti o servizi. Le interviste possono essere fatte di persona, via telefono o con altre modalità, a gruppi di consumatori che condividono attributi comuni. Le interviste di persona sono quelle più costose, ma sono anche quelle più utili per ricavare dati più approfonditi e per instaurare una relazione di fiducia più solida con il Cliente.

2. Survey strutturate

Le survey possono essere realizzate con tool semplici, come per esempio Google Docs, che hanno il plus di raccogliere i risultati in tabelle opportunamente impostate. La difficoltà risiede solo nell’individuare le domande corrette da porre ai Clienti.

3. Live Chat

Uno studio recente ha individuato il bisogno dei consumatori di ricevere assistenza da una persona reale durante lo shopping online. Il 44% degli intervistati ritiene infatti che le live chat siano una delle funzionalità più utili dei siti di ecommerce. Le live chat sono un buon metodo per raccogliere in tempo reale i feedback dei Clienti permettendo al tempo stesso di prevenire la loro insoddisfazione. L’uso delle chat non si limita solo all’ascolto delle lamentele e alla loro risoluzione: rappresentano un valido tool per catturare i dati della VoC attraverso, per esempio, l’aggiunta di una breve survey dopo che il Cliente ha terminato la chat.

4. Social Media

I Social Media sono un potente mezzo per ottenere feedback dai Clienti in quanto forniscono l’opportunità di instaurare una comunicazione diretta e in tempo reale con i consumatori. La difficoltà risiede tuttavia nel tradurre le informazioni ottenute dai social in dati concreti.

5. Analisi della Website User Behaviour

Il tuo sito Web è un touchpoint molto strategico per catturare i dati della VoC. Oltre alle live chat e alle survey, l’analisi della User Behaviour, attraverso le analytics o le cosiddette heatmaps (mappe di calore), è un ulteriore modo per ottenere informazioni molto sofisticate. Se hai un sito di ecommerce questo tipo di analisi ti può aiutare a comprendere, per esempio, quali sono le categorie di prodotti più visualizzate e, soprattutto, comprendere quali sono le ragioni che eventualmente portano gli utenti a non completare i propri acquisti.

6. Online Customer Reviews

La tua reputazione non è solo il risultato ottenuto da ciò che la tua organizzazione genera personalmente, ma include anche tutto ciò che deriva in modo indiretto dalla tua presenza online, incluse le recensioni dei tuoi Clienti. Attraverso il monitoraggio di siti come TrustPilot e TripAdvisor potrai comprendere l’impatto che le tue iniziative hanno sui consumatori e intraprendere eventuali azioni correttive.

7. Net Promoter Score

Il Net Promoter Score (NPS) è uno strumento utilizzato per misurare la lealtà dei clienti di un’azienda. Questo tipo di metrica offre al tuo brand un feedback rapido e affidabile da parte dei Clienti che rispondono, su una scala da 0 a 10, a una domanda tipo: “Con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda/il nostro prodotto/servizio a un amico o a un collega?”

8. Focus Group

All’interno dei Focus Group, un gruppo di otto-dodici Clienti è invitato a riunirsi in una stanza, dove a ogni partecipante viene chiesto di parlare apertamente circa le loro percezioni, credenze e opinioni sui prodotti e servizi di un brand. Questo metodo viene in genere utilizzato per ottenere insight sofisticati sui bisogni e necessità dei Clienti o per testare nuove idee di prodotto e ottenere così in tempo reale i loro feedback. Solitamente i Focus Group sono implementati in aggiunta alle interviste e ai sondaggi come l’ultimo step per approfondire ulteriormente la VoC.

Conclusioni

Un programma di VoC di successo dovrebbe essere basato sui dati e in nessun caso deve essere influenzato da eventuali ipotesi. Una volta che sarai in possesso di tutte le informazioni ricavate in merito a preferenze, aspettative, problemi e reclami dei Clienti dovrai sfruttare questi insight per intraprendere azioni concrete al fine di migliorare la loro soddisfazione e la loro fedeltà nei confronti del tuo brand.

Voice of Customer per il tuo retail business. Vantaggi, sfide e opportunità

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