Come implementare un programma di Voice of Customer (VoC) in 5 step

I programmi di VoC seguono un’implementazione sistematica e si basano sui propri obiettivi di business. Scopriamo insieme come costruire il proprio programma di VoC in 5 step.

I programmi di Voice of Customer (VoC) generano insight in grado di guidare le tue strategie di business. Per poter essere efficaci, devono essere implementati in modo sistematico e basarsi sui tuoi obiettivi di business di breve e lungo periodo. Programmi di successo sono strutturati sulla base delle necessità della tua azienda, dei risultati desiderati e sulle risorse che hai a disposizione.

Un programma di VoC si compone essenzialmente di quattro attività che formano un circuito chiuso e continuo: acquisizione dei feedback e loro analisi, reazione sulla base dell’analisi effettuata e conseguente monitoraggio delle nuove risposte dei Clienti.

Ma nel concreto: come si crea un programma di VoC di successo?

1. Fai una lista delle fonti di feedback

I feedback dei tuoi Clienti possono essere di tipo diretto, indiretto o “inferred. Si ha un feedback diretto quando il Cliente condivide una sua opinione riguardo i tuoi prodotti/servizi direttamente con la tua organizzazione. I feedback indiretti sono invece ciò che il Cliente dice della tua organizzazione. Solitamente questa tipologia di feedback la puoi trovare sui Social Media. Infine i feedback inferred si riferiscono alle informazioni che hai memorizzato nel tuo CRM.

La prima cosa da fare è stilare una lista delle fonti di feedback e catalogare quest’ultime nelle tre categorie appena descritte. Una volta completata questa lista potrai integrarla con ulteriori fonti a cui attualmente non fai riferimento, ma che comunque possono fornire insight di valore per la tua organizzazione.

2. Classifica le tue fonti di feedback sulla base del loro valore e del volume di dati che possono raccogliere

Avendo sempre in mente gli obiettivi aziendali che la tua azienda vuole raggiungere attraverso il programma di VoC, procedi con la classificazione delle fonti di feedback a seconda che ti aiutino o meno a raggiungere tali obiettivi.

3. Determina le fonti di feedback più appropriate per la tua azienda

È impossibile tenere traccia di tutte le fonti a tua disposizione, a meno che tu non abbia un numero di risorse disponibili infinite. Identifica perciò quali sono quelle più utili per la tua attività e per il raggiungimento dei tuoi obiettivi aziendali e le persone che si occuperanno della loro gestione.

4. Comincia a raccogliere dati con le fonti prime in classifica

Se le fonti di feedback che ritieni più utili per la tua azienda sono già monitorate, assicurati solo che siano ottimizzate; in caso contrario avvia tutti i processi necessari che ti permetteranno di iniziare a raccogliere i feedback dei tuoi Clienti.

5. Visualizza i dati del programma di VoC in opportune dashboard

Questa è la vera e propria fase esecutiva del tuo programma di VoC. Nel momento in cui ottieni le informazioni di feedback sarà opportuno “tradurle” in dati che tutte le persone coinvolte nel programma sapranno interpretare. La realizzazione di opportune dashboard ti aiuteranno a visualizzare i dati in una forma semplice e concisa.

Conclusioni

Per garantire la continuità e il successo del tuo programma di VoC sarà necessario rivedere frequentemente questi cinque step. I programmi di VoC riflettono le sfide e le opportunità che la tua azienda deve affrontare e, nel momento in cui queste evolvono, anche il tuo programma (così come le fonti a cui farai riferimento) dovrà adeguarsi di conseguenza.

Voice of Customer per il tuo retail business. Vantaggi, sfide e opportunità

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