5 segreti per un programma di Voice of Customer di successo

Non basta raccogliere i feedback dei Clienti e analizzarli per garantire il successo al tuo retail business. Scopri con noi i 5 consigli da seguire per garantire l'efficacia e la continuità del tuo programma di Voice of Customer.

I programmi di Voice of Customer (VoC) sono uno strumento estremamente potente per aumentare i ricavi del tuo retail business e abbassare i costi. Ora che hai compreso come implementare il tuo programma e da quali fonti puoi ottenere i feedback dei Clienti, è importante non sottovalutare alcuni aspetti che garantiranno successo e, soprattutto, continuità al tuo programma. Scopriamoli insieme.

1. Stabilisci chiari obiettivi aziendali

Parti sempre con la definizione degli obiettivi di business che vuoi raggiungere. Il tuo programma di VoC deve collegarsi direttamente alla promessa del tuo brand, alle tue iniziative e ai tuoi obiettivi, compresi quelli finanziari. Una volta stabiliti gli obiettivi target, progetta di conseguenza la tua strategia di raccolta feedback e stabilisci una roadmap: solo così sarai sicuro di avere a disposizione tutti i dati necessari per avviare un programma efficace.

2. Comincia in modo graduale

Soprattutto se non hai mai implementato un programma di VoC nella tua azienda, inizia in modo graduale scegliendo un solo touchpoint e una metrica tra Net Promoter Score, Customer Effort o Customer Satisfaction. Avvia il tuo programma con un’impostazione semplice e, una volta che avrai preso dimestichezza con l’implementazione, potrai approfondire i feedback dei tuoi Clienti attraverso gli altri touchpoint e prendendo in considerazione ulteriori aspetti di analisi.

2. Ricordati dei tuoi assistenti di vendita

I tuoi assistenti di vendita costituiscono il punto di contatto più diretto con i tuoi Clienti e chi meglio di loro può fornire alla tua organizzazione i feedback e gli insight più accurati? Avvia un programma per raccogliere anche i feedback dei tuoi dipendenti per identificare in modo tempestivo quali sono le eventuali inefficienze nell’offrire un’esperienza memorabile ai tuoi Clienti.

4. Completa sempre il ciclo del tuo programma

Non fermarti alla sola raccolta e all’analisi dei feedback dei Clienti. A queste due fasi deve sempre seguire una fase di azione, in cui si intraprendono le azioni necessarie a migliorare la customer experience o i tuoi prodotti/servizi, e un’ulteriore fase di ascolto della risposta dei Clienti sulla base delle nuove iniziative intraprese.

5. Cerca di perfezionarti continuamente

Spesso le aziende iniziano con una grande strategia, ma dimenticano che si tratta di un percorso evolutivo che non ha mai fine. Le strategie di business devono essere costantemente aggiornate e perfezionate per garantire che il tuo programma di VoC continui a soddisfare le sempre nuove esigenze dei Clienti.

Voice of Customer per il tuo retail business. Vantaggi, sfide e opportunità

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